Les chatbots sont présents sur toujours plus de canaux pour proposer des expériences de conversation sur de multiples sujets. Facebook a contribué grandement à ce retour d’engouement pour les assistants virtuels avec Messenger, et a passé la vitesse supérieure en proposant un plug-in pour déporter votre chatbot Messenger vers votre site web. Mais est-ce réellement une bonne idée derrière la simplicité apparente de la démarche ?
Les utilisateurs sont en terrain connu avec l’interface de chatbot Messenger
Il existe depuis le début de nombreux “bot builders” dédiés à Messenger, souvent assez simplistes, mais qui ont permis de démocratiser les chatbots sur Messenger auprès du grand public. La majorité de ces outils, comme la plupart des agences spécialisées marketing qui s’aventurent dans les chatbots, pensent avant tout Facebook Messenger d’autant que la présence de boutons (Quick Replies notamment) évite souvent une partie NLP complexe.
Aujourd’hui les chatbots Messenger se sont donc démocratisés et les utilisateurs sont familiarisés avec ce type d’interface (boutons, Carousel, etc).
Pourtant, nous en sommes convaincus, les chatbots sur les sites et les applications mobiles des marques sont tout aussi importants. Le choix du canal dépend évidemment de la cible que l’on souhaite toucher et du trafic entrant sur ces plateformes, mais l’intégration de la conversation sur un site ou une app s’avère régulièrement indispensable. Pour faciliter la transition, Facebook propose depuis plusieurs mois d’intégrer en quelques lignes de code une fenêtre de chat estampillée Messenger sur votre site. Les utilisateurs sont habitués à l’interface et puis le chatbot existe déjà sur Messenger, pas de travail supplémentaire, c’est tentant !
Mais attention, ce n’est pas si simple que ça en a l’air. En effet, une fois le plug-in sur votre site, votre visiteur doit accomplir plusieurs étapes avant de parler au chatbot Messenger dont la principale est de de se connecter avec son compte Facebook !
Cela oblige l’utilisateur à plusieurs actions qui l’amènent potentiellement à quitter votre site pour y revenir ensuite et voir la fenêtre de chat enfin se charger.
De plus au moment où l’usage des données personnelles des utilisateurs est un sujet de plus en plus sensible (à raison), la connexion obligatoire avec un compte Facebook n’est peut-être pas la meilleure idée pour engager une relation de confiance sur votre site…
Update août 2020: A noter que Messenger a annoncé la sortie d’un plug-in ne nécessitant plus d’être connecté avec son compte Facebook pour pouvoir accéder au chat, afin de permettre aux entreprises de toucher plus de personnes que jamais. En effet, avec la crise sanitaire, les entreprises ont été obligées d’accentuer leur présence en ligne, et se sont donc plus servies de l’outil. Pour faciliter les manipulations et ainsi pouvoir permettre aux entreprises de cibler tous leurs clients, Facebook a donc décidé de leur venir en aide en étendant leur champ d’action.
Un chatbot sur Messenger et sur un site web
Vous l’avez compris, nous prônons une autre méthode pour intégrer facilement un chatbot sur un site web, nous avons même développé intégralement cette alternative en interne depuis 3 ans. L’interface que nous avons conçue reprend les codes de Messenger pour en faciliter la prise en main par les utilisateurs, avec la prise en charge des blocs usuels de boutons (carousels et quick replies), d’images, de vidéo et de mise en avant de liens.
Le plug-in que nous mettons à disposition de nos clients est personnalisable. Un point important pour se différencier et pour être bien identifié dès le début la conversation avec un avatar dédié et des couleurs qui s’intègrent à votre site et à votre charte graphique. Et tout comme pour le plug-in Messenger, une ligne de code javascript suffit pour ajouter la fenêtre de conversation automatisée à n’importe quel site ou CMS (WordPress ou autre).
Autre point important du plug-in Like A Bot : l’escalade. Nous travaillons toujours à la bonne complémentarité entre l’homme et la machine, entre le chatbot et vos collaborateurs. Nos expériences pour le support client ou sur des problématiques marketing intègrent toujours cette escalade du bot vers l’humain avec la configuration des règles de passage de relais et l’entraînement des modèles pour détecter les boucles ou les insultes. La reprise en main se fait de façon fluide par vos collaborateurs sur le canal qui leur convient le mieux, avec l’historique des échanges automatisés pour prendre connaissance rapidement du problème à régler. Ainsi notre plug-in chatbot devient plug-in de live-chat !
Tirez parti d’un chatbot sur votre site… et sur Messenger !
Pour atteindre vos objectifs et engager la conversation avec vos audiences cibles, vous devrez sans doute proposer votre expérience chatbot sur plusieurs canaux. Pas uniquement sur Messenger dans une fenêtre Messenger. Chez Like A Bot nos chatbots par exemple sont capables de fonctionner avec ou sans les boutons de guidage pour s’adapter aussi facilement à Messenger qu’à du SMS ou à un relais vers Whatsapp. De plus le déploiement sur plusieurs plateformes se fait en 1 seul clic !
Par ailleurs, il est intéressant de tirer profit d’un plug-in chatbot sur son site web pour enrichir l’expérience. C’est ce que nous proposons à travers une fonctionnalité unique qui permet au sein du chatbot d’avoir des carousels spécifiques permettant par exemple de diffuser un questionnaire de satisfaction client. Nous en parlerons prochainement dans un article dédié !
Si la solution offerte par le plug-in Messenger paraît intéressante, cela pose des questions sur la pérennité de l’expérience. Nous ne pouvons que vous conseiller d’aller vers des solutions sur mesure, au coeur de vos enjeux conversationnels et aux couleurs de votre marque. Il est également intéressant de s’écarter du circuit Facebook pour plus de tranquillité technique sur le long terme. En plus, chez Like A Bot, une seule et même expérience chatbot peut être déployée de façon simultanée sur votre site et sur Messenger, avec tous les avantages de confidentialité et de sur mesure il serait dommage de s’en priver.
