La lead generation (ou génération de lead) est une clé de la réussite d’une entreprise en B2B, encore plus à l’heure de la transition digitale des entreprises. La conversion du trafic arrivant sur votre site (ou autre canal !) est un enjeu majeur : voyons ensemble comment un chatbot peut vous y aider !
1/ Convertir vos visiteurs en leads : le rôle du chatbot !
Un chatbot n’est pas un moteur de recherche, ce n’est pas non plus une simple FAQ dynamique. Le chatbot doit être dans la capacité d’effectuer plusieurs missions lorsqu’il s’agit des visiteurs de votre site : leur parler, les inciter à naviguer sur votre site, collecter des informations sur le visiteur.
2 principaux types de chatbot existent :
- La fenêtre conversationnelle en bas à gauche du site (la plus fréquente) : simple et efficace
- L’intégration du chatbot sur une pleine page : un échange plus immersif pour l’utilisateur (ce qui fonctionne bien sur les landing pages !)
Déployer un chatbot sur un site est pertinent lorsque :
- on commence à recevoir du trafic qualitatif (c’est-à-dire des utilisateurs qui correspondent à votre cible)
- on se rend compte que les formulaires ne convertissent pas assez
- un live chat est disponible sur le site mais trop de sollicitations arrivent sur ce canal, entraînant déception et frustration auprès des utilisateurs qui ne reçoivent pas de façon rapide et efficace les renseignements souhaités.
Un chatbot à votre image
Donner de la personnalité à un chatbot est important : votre image de marque se joue aussi ici ! Allez plus loin qu’un simple enchaînement de questions/réponses : pensez à votre cible, à ses interrogations, aux potentiels doutes à lever…
Créez un lien de confiance avec l’utilisateur, rassurez-le sur la possibilité d’échanger directement avec un humain au besoin.
Utilisez également le chatbot pour trier les leads en fonction de leur niveau de maturité : s’il s’agit d’une personne qui se renseigne simplement par curiosité, si elle est vraiment intéressée par votre service et s’interroge sur son prix, sa mise en place, etc.
Un agent conversationnel ne signifie pas la fin des interactions entre vos visiteurs et un humain : il est tout à fait possible de permettre à un chatbot de passer à un live chat entre l’utilisateur et un opérateur. Utile en cas d’escalade, ou pour transmettre le lead à l’équipe la plus indiquée pour lui répondre !
2/ Qui dit chatbot, dit intelligence artificielle
Un vrai chatbot n’est pas un simple arbre décisionnel selon si l’utilisateur dit « blanc » ou « noir ». Tout l’intérêt d’un agent conversationnel, c’est l’échange qu’il peut générer avec l’utilisateur, bien au-delà de ce que peut lui apporter un formulaire ou une page statique de votre site.
La relation devient alors personnalisée : en fonction de l’intention de l’utilisateur (ce qu’il recherche), le chatbot peut lui proposer différents types de contenus (et pourquoi pas l’aiguiller vers des contenus qui visent aussi à convertir !).
L’intelligence artificielle intervient dans le traitement du langage naturel, afin de comprendre ce que recherche l’utilisateur et lui apporter les informations dont il a besoin. Cela passe par le Natural Language Processing/Natural Language Understanding, des modèles qui permettent aux chatbots (entre autres) de comprendre nos termes, pour adresser les réponses les plus pertinentes.
Le chatbot peut par la suite extraire les données structurées de la conversation, qu’on appelle également entités. C’est ainsi qu’on peut retirer des informations clés comme l’adresse mail, le numéro de téléphone ou encore le nom et prénom de l’interlocuteur lors de l’échange, pour le recontacter par la suite.
L’intelligence humaine dans l’intelligence artificielle
L’intelligence artificielle nécessite encore l’intervention de l’intelligence humaine pour être correctement entraînée et saisir toutes les nuances de nos langages et modes de communication. C’est l’amélioration continue assurée par l’humain qui permettra au chatbot de ne pas reproduire des erreurs ou découvrir des intentions inconnues jusqu’ici.
Le chatbot apporte la réponse à la question de l’utilisateur, mais c’est bel et bien l’humain qui conçoit au préalable le scénario conversationnel. Lui qui minimise les erreurs de compréhension du chatbot pour maximiser l’atteinte de l’objectif : générer des leads. Ainsi, l’utilisateur est guidé pas à pas au travers du tunnel conversationnel, et de manière bien moins intrusive et dénué de personnalité qu’une page de conversion ou un formulaire.
Les chatbots QANTIS ne reposent donc pas seulement sur un code : c’est la combinaison de la technique et du savoir-faire de nos équipes et de celui de nos clients qui permet de les rendre véritablement pertinents.
3/ Pensé pour la prospection… mais aussi la relation client !
Un chatbot peut intervenir avec vos prospects, mais il est aussi parfaitement indiqué pour échanger avec vos clients ! Il peut par exemple venir en support à votre service client pour assurer un service après-vente sans faute : donner le statut d’une commande, le numéro de suivi d’un colis, orienter un client vers une ressource de votre support client…