Recueillir des informations sur la satisfaction des utilisateurs et traiter les données correctement est une problématique importante de la gestion du service client. Nous la rencontrons régulièrement en tant qu’agence chatbot.
Aujourd’hui le recueil s’effectue généralement via un site web dédiée avec des formulaires plus ou moins optimisés et parfois un peu fastidieux à remplir. Et si un chatbot pouvait faciliter tout ça ? C’est la question que nous nous sommes posée !
Comment faire un sondage dans un chatbot service client ?
Cela ne vient pas forcément à l’esprit immédiatement mais le chatbot est un support parfaitement adapté aux enquêtes de satisfaction et aux sondages. Pourquoi ? Car c’est une succession de questions et très souvent des réponses pré-définies.
Idéal donc pour une approche conversationnelle, avec les réponses pré-définies matérialisées sous la forme de Quick Replies. Autre point positif, un chatbot est un support particulièrement adapté au mobile (que ce soit via Messenger ou via un plug-in de site web), ce qui rend la diffusion du questionnaire plus aisée.
De plus, le canal conversationnel est aujourd’hui plébiscité par les plus jeunes (notamment pour le service client), qui sont dans le même temps ceux qui sont le moins enclin à répondre à une enquête un peu longue d’une dizaine de formulaires.
Cette base étant posée, vous vous dîtes à présent qu’effectivement un chatbot est adaptée à la réalisation de sondage ! Mais tout n’est pas parfait…
En réalité, un agent conversationnel peut aussi devenir un format lourd lorsque les mêmes questions se répètent trop souvent, avec parfois dans certains cas 10 réponses possibles à chaque question (par exemple pour un score NPS). Bref la bonne idée peut vite se transformer en cauchemar pour l’utilisateur, qui finalement ne répondra pas aux questions. Raté !
Comment optimiser un chatbot pour des enquêtes de satisfaction et le service client?
Nous nous sommes donc penchés sur la question et la réponse que nous avons apporté tient dans une modification du comportement classique des carousels tel qu’on les connait, notamment sur Messenger : l’utilisateur doit choisir une réponse parmi la liste proposée et les actions associés à chaque item.
Nous avons donc décidé de nous appuyer sur un type d’interface connu et parfaitement adapté au format conversationnel et nous avons développé un « carousel multi-choix » où l’utilisateur va pouvoir sélectionner plusieurs réponses parmi une liste avant de les valider. Ce carousel, qui est bien sûr directement accessible dans notre outil Like a Bot Builder, permettra donc très facilement de réaliser des enquêtes de satisfaction mais également de collecter un feedback précis rapidement ou même de réaliser des quizzs ou tests de personnalité.
Sur le sujet qui nous concerne dans cet article, nous couvrons donc les cas suivants grâce à nos chatbots :
- Questions simples jusqu’à 3 réponses, via des quick replies
- Questions multiples à 4 réponses, via un « carousel multi-choix »
- Questions multiples à 5 réponses, via un « carousel multi-choix »
- Question liée à un score NPS, via un « carousel multi-choix » et une jauge
Le comportement spécifique de ce carousel fait qu’il n’est aujourd’hui disponible que sur notre plug-in de site web et à la demande pour un chatbot en pleine page. Son fonctionnement n’est pas compatible avec Messenger mais cela ne vous empêchera pas de déployer votre chatbot sur les 2 canaux en créant simplement une exception pour la partie concernée.
Comment traiter la donnée ?
Une fois les réponses récoltées, il faut à présent traiter les réponses correctement. Et la première étape pour cela, c’est déjà d’exporter les données vers le système de traitement.
Ici deux solutions s’offrent à vous :
- soit un export personnalisé (au format csv par exemple), réalisé à partir des réponses recueillies et stockées dans notre base de données.
- soit une connexion API directement vers le système de traitement, ce qui a l’avantage d’avoir une remontée des informations en temps-réel.
Ensuite, le traitement restera identique ! Vous aurez également la possibilité de recevoir des mails d’alerte en fonction de certaines réponses et de pouvoir réagir rapidement sur un cas.
Il faut noter que cette partie doit être anticipée dès la conception de votre questionnaire et la création de votre chatbot service client.
Grâce aux « carousels multi-choix » de Like a Bot, vous avez une solution unique et très performante pour réaliser des enquêtes de satisfaction sur un chatbot ! Vous pouvez donc déployer en quelques clics un chatbot sur votre site qui vous aidera à mieux comprendre vos clients !
C’est d’ailleurs ce qu’a fait NGE pour réaliser des enquêtes de satisfaction auprès de ses clients, en s’appuyant sur un dispositif complet de notifications par SMS avec un chatbot web associé !
Pour aller plus loin
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