Qui parle à qui ?
Il existe dans l’univers des chatbots aujourd’hui 2 approches différentes pour une problématique similaire :
- l’approche « FAQ dynamique » où le chatbot répond à une question de l’utilisateur parmi une base de connaissances existante
- l’approche « conversationnelle » où le chatbot pose des questions à l’utilisateur afin de lui apporter un contenu rédigé à partir de la base de connaissances existante.
FAQ Dynamique : le moteur de recherche amélioré
L’échange entre un utilisateur et une FAQ dynamique ressemble en général à cela (ceci est un test réel réalisé par un membre de l’équipe sur un chatbot) :
Plusieurs caractéristiques dans cette conversation :
- l’utilisateur pose la première question au chatbot
- le chatbot pioche la réponse la plus approchante dans sa base de connaissance (selon différents algorithmes possibles) et la propose à l’utilisateur
- le chatbot demande ensuite à l’utilisateur si sa réponse est correcte et dans la négative tente d’autres propositions.
- Si l’utilisateur reformule sa question, il obtiendra peut-être sa réponse
Agent conversationnel : la conversation guidée
L’échange entre un utilisateur et un agent conversationnel ressemble en général à cela :
Plusieurs caractéristiques :
- le chatbot pose des questions à l’utilisateur
- l’utilisateur répond aux questions ce qui donne au fur et à mesure de l’échange de plus en plus de contexte au bot et lui permet de comprendre la demande manière plus efficace
N.B. Il serait même possible d’ajouter des boutons type Quick Replies à la conversation du chatbot afin de guider encore plus l’utilisateur et faciliter ses réponses.
Comment construire une approche conversationnelle ?
Il est important de passer par une phase d’analyse en considérant l’ensemble des questions/réponses que le chatbot doit gérer, la fréquence d’apparition de ces questions (estimée ou réelle) et le risque de confusion entre plusieurs questions. D’autres critères peuvent être à prendre en compte selon les cas.
La conversation est alors principalement construite selon 2 critères :
- Les cas les plus fréquents doivent être les plus facilement accessibles, soit en étant au début du parcours, soit en étant détectables dans n’importe quel contexte.
- Le chatbot doit guider un maximum l’utilisateur et l’assister dans sa progression en acquérant au fur et à mesure de l’échange le plus de contexte possible.
En résumé :
L’approche FAQ Dynamique permet d’exploiter rapidement une base de connaissance existante sans passer par une phase d’analyse et de conception. Elle peut être décevante pour l’utilisateur tant que les feedbacks n’ont pas été assez nombreux et que le chatbot n’a pas suffisamment appris de ses erreurs. Elle peut néanmoins être complexe à faire évoluer car elle est plus difficile à analyser (les parcours sont moins riches, les feedbacks doivent être explicites, etc)
L’approche conversationnelle nécessite une phase de conception de la conversation avant l’implémentation du chatbot mais présente l’avantage de guider l’utilisateur dans son parcours et de garantir un bon nombre des réponses. Elle peut également s’améliorer avec le temps en exploitant les données des conversations.
Nous privilégions chez QANTIS la deuxième approche car elle a selon nous de meilleurs résultats lors du lancement, que la phase d’amélioration continue permet facilement d’en améliorer les performances et qu’elle s’adapte parfaitement sur notre outil Chatbot Builder : il a été conçu pour fournir les meilleurs résultats sur ce genre de scénario tout en facilitant leur mise en oeuvre.
N’oubliez pas…
La mise en place d’un agent conversationnel nécessite :
