Si créer un chatbot nécessite une phase de compréhension des utilisateurs puis de conception importante (comme nous vous l’expliquions dans cet article), le passage de la feuille de papier au robot coversationnel nécessite également un certain savoir-faire. L’implémentation d’un chatbot peut se faire avec de nombreux outils très différents, pour la base de l’arborescence et pour les briques d’intelligence artificielle que l’on ajoute. Chez QANTIS nous simplifions cette étape du projet parfois fastidieuse avec notre plateforme maison et des développeurs en appui. Suivez-nous en coulisses, on vous dit (presque) tout…
1. Donnez vie à l’arborescence de votre chatbot
Dans l’étape de conception nous avons appris à connaître les utilisateurs cibles du service, nous avons défini clairement le(s) cas d’usage(s) de notre agent conversationnel, et nous avons même déroulé les façons d’arriver au service souhaité. Ce grand arbre qui permet de gérer les cas et leurs spécificités peut comporter quelques branches, ou des dizaines. Dans tous les cas, il faut que l’arbre prenne du corps pour donner vie au chatbot.
C’est la première étape de l’implémentation technique. Cet arbre de conversation est intégré sur notre plateforme, par les équipes du client, et/ou par nos experts, pour fournir la base indispensable au fonctionnement du chatbot ainsi créé. Avec une interface graphique la plus intuitive possible, les blocs de conversation prennent place : les liens entre les blocs sont établis, avec des conditions plus ou moins complexes, et les premiers contenus du chatbot sont intégrés.
L’avantage de cette interface graphique est de pouvoir facilement se repérer dans l’arbre de conversation pour l’optimiser. L’accès peut être donné au client pour qu’il modifie en quelques clics le contenu d’un bloc, ou pour qu’il ajoute un cas non identifié en amont qui s’avère indispensable à l’usage. Pour cette première partie de l’implémentation il faut quelque chose de simple mais robuste et efficace. C’est le pari que nous avons fait, et qui porte ses fruits depuis plusieurs années !
2. Mettez en place les fonctionnalités spécifiques du chatbot
Si l’arbre de conversation est une étape clé, elle n’est pas suffisante pour proposer une expérience fluide et qualitative. Pour cela, nous ajoutons des fonctionnalités spécifiques à chaque projet. Nos développeurs interviennent pour brancher les connecteurs vers les briques dont nous avons besoin pour optimiser l’expérience chatbot.
Nous pouvons par exemple avoir besoin de récupérer des données sur le système d’information du client ou d’envoyer des données dans son CRM. L’implémentation se fait à cette étape, pour se conformer aux besoins de chaque client en termes d’infrastructure technique et pourquoi pas de contraintes légales spécifiques au métier.
Nos chatbots peuvent se connecter à toutes les API imaginables, mais cela demande bien sûr du temps de développement spécifique pour les intégrer de façon simple et efficace dans le fonctionnement général du chatbot. On peut aussi configurer un traitement des cookies pour un chatbot disponible dans une conversation en plug-in sur un site web. Il existe beaucoup de méthodes pour personnaliser l’expérience et l’intégrer durablement dans l’écosystème technique de chacun, ne nous fixons pas de limites !
3. Configurez l’escalade du chatbot vers l’humain
Malgré une bonne conception du chatbot et une plateforme technique de qualité, prévoyez toujours l’éventualité qu’une conversation se passe mal : en termes techniques, l’escalade. Client mécontent, utilisateur de mauvaise humeur, dans tous les cas il faut avoir une solution pour reprendre la main sur la conversation. D’autant plus lorsque l’on propose une expérience de service client de premier niveau.
La configuration de cette escalade se fait en deux étapes. Il faut s’intéresser à la bonne façon de déclencher cette escalade selon le contexte de la conversation ainsi qu’au canal d’échange qui sera utilisé par le support pour reprendre la main. Pour la détection nous avons mis au point et entraîné des algorithmes NLP capables de mesurer l’agressivité de l’utilisateur ou de comprendre qu’il souhaite parler plutôt à un conseiller. Il doit alors « escalader » pour donner la main au support qui peut réagir via ses outils de relation client habituels. (Une alerte par mail ou l’utilisation de Slack est également possible)
4. En option : mise en place du plug-in LiveChat
Si vous concevez un chatbot pour qu’il soit disponible via une fenêtre de chat sur votre site et vous n’avez pas encore de plug-in intégré sur votre site, vous pouvez tout configurer en quelques clics depuis l’interface de l’outil Chatbot QANTIS. Loin d’être une simple couche visuelle, l’apparence de votre fenêtre de conversation permet de nouer le contact encore plus facilement avec l’utilisateur.
Le premier contact avec votre agent conversationnel s’effectue via cette fenêtre dans laquelle vous pouvez lui donner vie avec l’ajout d’un avatar, et la personnalisation des éléments graphiques. Mettez le LiveChat aux couleurs de votre marque en quelques clics, et définissez les scénario d’ouverture de la fenêtre de chat pour une expérience fluide et engageante !
Votre chatbot commence à prendre vie et vous pouvez donc avoir les premières conversations avec lui. Il est temps de passer à la prochaine grande étape : la réalisation des tests !
