On le répète souvent sur ce blog, lors de nos rendez-vous et pendant nos conférences, la conception d’un chatbot est la clef de la réussite de votre projet (comme pour la plupart des projets, on ne va pas se mentir). Vous avez déjà identifié le chatbot builder que vous allez utiliser ? c’est une bonne chose ! Mais penchons-nous ici sur l’étape préalable indispensable !
Concevoir son chatbot : bien cadrer le besoin et le contexte
Quand on s’attaque à un projet d’agent conversationnel, on le fait avec la volonté de répondre à un besoin : gestion des questions fréquentes, suivi clients, génération de leads qualifiées, etc. Ce besoin principal répond souvent à un objectif, mais il peut conduire à vouloir adresser des besoins secondaires en lien direct. Il est donc primordial à cette étape du projet de se poser les bonnes questions pour donner un cadre détaillé au projet.
Chez les chatbots QANTIS, nous prônons la mise en place de véritables conversations. Le chatbot ne doit pas être l’équivalent d’un moteur de recherche. Pour parvenir à obtenir des scénarios conversationnels efficaces, il est indispensable d’avoir identifié des éléments clefs parmi lesquels :
- la proposition de valeur principale de votre chatbot
- les personna des utilisateurs du chatbot
- l’écosystème du chatbot
- la stratégie de fallback (lorsque le chatbot ne comprend pas)
- les données disponibles au démarrage du projet
Avec ces éléments, nous avons les éléments pour construire avec notre client le déroulé d’une conversation précise, à l’initiative du chatbot, qui permet d’apporter réellement la valeur souhaitée à l’utilisateur.
Cela fait donc maintenant plusieurs mois que nous nous sommes habitués à utiliser le Chatbot Design Canva et que nous l’avons adapté à notre méthdologie.
Un outil de conception indispensable : le Chatbot Design Canva
Le Chatbot Design Canva que nous utilisons se présente sous la forme suivante :
Il s’agit du premier document que nous remplissons durant les différents ateliers que nous menons avec nos clients. Il faut idéalement suivre un ordre pré-établi pour faire progresser la réflexion petit à petit et préciser au fur et à mesure les informations. Il n’est bien sûr pas interdit de venir modifier ce qui a été déjà rempli. Le but de du document est de cadrer l’échange entre les différents participants à l’atelier sans poser de contraintes.
Voyons-donc les différents blocs dans l’ordre de remplissage. On commence par le cadrage global du projet :
- Proposition de valeur : à quel problème le chatbot répond-il ? quel besoin utilisateur couvre-t-il ?
- Utilisateurs : quel est le profil des utilisateurs du chatbot ?
- Contexte : dans quel contexte le projet est-il lancé ?
- Solutions alternatives : quelles solutions alternatives existent pour répondre à ce problème / besoin ?
- Ecosystème : quel est l’écosystème global (Business , IT, Process) dans lequel le projet s’intègre ?
On précise ensuite certains points qui vont donner des orientations sur la manière de travailler :
- Données disponibles : existe-t-il une FAQ ou une base de connaissances ? Un historique de conversations ?
- Déploiement : le chatbot sera-t-il déployé sur un site web ? Messenger ? Autre ?
- Découverte : comment l’utilisateur aura-t-il connaissance du chatbot ?
- Frein / Barrières : quels sont les freins identifiés à date sur le projet ?
On termine par la partie la plus concrète, les aspects conversationnels :
- Personnalité / Relation : comment le chatbot va-t-il prendre la parole ?
- Tâches conversationnelles : quelles sont les tâches à accomplir pour répondre au besoin ? (sans les détailler)
- Fallback / Takeover : quel comportement doit avoir le chatbot en cas de problème ?
- Tâches de fond : quelles sont les tâches nécessaires au bon fonctionnement du chatbot ?
Une fois que toutes les cases sont remplies, vous avez toutes les informations nécessaires pour passer à l’étape suivante.
Poser des bases solides avant de réfléchir au contenu des scénarios conversationnels
Le Chatbot Design Canva est un outil important dans les différentes étapes de conception de votre chatbot. Son remplissage est donc clef ! C’est pour cela qu’il occupe en général l’intégralité du premier atelier de conception que nous réalisons avec nos clients.
Cette base solide permet de concevoir des scénarios conversationnels qui vont répondre au besoin de l’utilisateur tout en respectant les contraintes du projet. Ces scénarios seront construits en ayant en tête les éléments du canva, auxquels viendront s’ajouter des analyses sur les données existantes (s’il y en a), une étude des API des systèmes tiers où se connecter, et d’autres éléments encore. Et c’est seulement une fois les scénarios rédigés qu’il sera envisageable de passer à l’implémentation sur le chatbot builder de votre choix.
