Générer des prospects : comment booster l’acquisition avec un chatbot ?

LEAD GENERATION AVEC UN CHATBOT

Explications détaillées

Voici donc ci-dessous la retranscription de la présentation concernant la conversion d’un visiteur en lead avec un agent conversationnel.

On va traiter nos cinq points assez rapidement pour vraiment vous donner un état des lieux de ce que peut être un chatbot sur un site web dans une optique de lead generation.

 

Alors déjà ce qu’il faut avoir en tête quand on veut déployer un agent conversationnel, c’est qu’il faut quand même respecter un certain nombre de critères, notamment le bon moment pour déployer un chatbot qui va être déjà lorsqu’on a un trafic qui est significatif sur le site. Cela ne va servir à rien de déployer un chatbot s’il n’y a pas de gens qui viennent et ça effectivement on l’a dit, c’est le travail notamment du SEO pour générer du trafic de qualité. On va pouvoir aussi déployer un chatbot quand on se rend compte que ses formulaires ne convertissent pas assez, et puis pour ceux qui ont déjà un système de live chat sur leur site ça va être aussi potentiellement quand il y a déjà trop de questions qui arrivent sur le canal live chat.

 

Alors comment aujourd’hui est-ce qu’on peut déployer un agent conversationnel ? Il y a deux méthodes, il y en a une qui est vraiment classique que vous avez forcément vu, c’est une petite fenêtre conversationnelle qui va s’intégrer en bas à droite ou en bas à gauche du site de manière assez classique. Et puis l’autre possibilité, qui est un peu moins courante mais qui commence à se démocratiser, c’est d’avoir finalement une intégration en pleine page du chatbot, ce qui permet d’immerger complètement le visiteur dans la conversation.

 

Pourquoi est-ce qu’on déploie un agent conversationnel ?

Il y a trois raisons principales : la première ça va être d’assurer une relation qui est personnalisée. On va voir comment par la suite, mais personnalisée 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 avec ses prospects mais aussi ses clients. Aujourd’hui on parle énormément de prospection et de lead generation mais évidemment qu’un chatbot peut aussi intervenir sur la suite de la relation client, et sur tout ce qui va être potentiellement au service après-vente. On va aussi déployer un chatbot pour attirer l’attention du visiteur et l’orienter rapidement vers le bon sujet.

 

On déploie souvent des chatbots aujourd’hui qui sont vraiment des aides à la navigation, et qui en fonction de la conversation qu’il a avec le visiteur, va lui proposer tel ou tel contenu et potentiellement donc va aussi pouvoir l’orienter vers les contenus qui convertissent bien. Et puis évidemment on va déployer un chatbot pour collecter des données de manière plus efficace, plus personnalisée aussi, et puis mine de rien aujourd’hui ça reste encore un canal plutôt original.

 

Voilà un exemple, je parlais juste avant d’un chatbot en pleine page. J’y reviens parce que c’est aujourd’hui une bonne manière d’intégrer un chatbot notamment sur une landing page. Vous le savez, vous avez je pense probablement tous des landing pages thématisées, je l’espère optimisées sur certaines requêtes SEO spécifiques. L’intérêt aujourd’hui de pouvoir déployer un chatbot qui n’est pas juste une petite fenêtre conversationnelle en bas à droite, mais qui prend plus de place dans la page, c’est que l’utilisateur n’a pas le choix. Il va devoir forcément parler au chatbot, et ça va du coup habilement remplacer ce qui est plus classique quand c’est un formulaire de collecte de coordonnées par exemple sur votre landing page.

 

Qui dit chatbot, dit agent conversationnel et intelligence artificielle

On ne va pas s’étendre là-dessus, le sujet est vaste, et si vous voulez un peu plus d’informations je vous inviterai à aller voir notre blog où on a pas mal d’articles sur le sujet pour expliquer un peu comment ça fonctionne, mais ce qu’il faut retenir vraiment c’est deux points importants qui sont sur l’écran ici. C’est d’une première part, l’intelligence artificielle dans le traitement du langage naturel. C’est là où on va la faire intervenir et uniquement là, donc ça va servir à faire ce qu’on appelle de la NLP, de la NLU, c’est-à-dire ça consiste à comprendre ce que dit l’utilisateur, donc quelle est son intention, qu’est-ce qu’il exprime dans sa question et extraire des données structurées qu’on appelle entités. Ces données structurées souvent ça va être son adresse mail, son numéro de téléphone et pourquoi pas son adresse postale ou d’autres informations qu’il pourrait nous donner.

 

Il faut bien comprendre aujourd’hui que malgré peut-être tout ce que vous pouvez entendre lire ou voir, l’IA ça n’a rien de magique. D’accord, ça nécessite du temps pour être entraîné, mais surtout aujourd’hui l’IA c’est loin d’être infaillible et elle peut souvent répondre à côté de la plaque. C’est pour ça qu’il est important quand on parle d’intelligence artificielle, de continuer à parler d’intelligence humaine, et ce que nous faisons chez Like A Bot, c’est qu’on l’applique à la gestion des conversations.

 

On a le bot qui nous permet de comprendre ce que l’utilisateur a voulu dire, par contre c’est bien l’humain qui va construire le scénario conversationnel pour minimiser les erreurs de réponse du bot, et maximiser l’atteinte de l’objectif qui est : générer des leads. Et ça, c’est une vraie expertise humaine. De la même manière, entraîner des modèles d’intelligence artificielle sur des intentions inconnues ou pour corriger les erreurs qui ont pu être faites, ça c’est également aujourd’hui quelque chose qui doit être fait par un humain. Vous avez peut-être entendu parler d’IA auto-apprenante, on est franchement dans la science-fiction aujourd’hui quand on veut une application concrète et industrielle de ce genre de système.

 

Du coup ce qui va être vraiment clé dans la mise en place d’un chatbot et surtout dans une logique de lead generation, c’est ce que j’ai évoqué juste précédemment en parlant de scénario conversationnel, qui est rédigé par un humain. C’est vraiment de penser la conversation comme un tunnel conversationnel, qui va vraiment amener l’utilisateur vers votre objectif. Donc votre chatbot surtout ne commencera jamais par dire « que puis-je faire pour vous ? ». C’est vraiment un point qui est clé, un chatbot ne doit pas être un moteur de recherche, donc l’utilisateur ne lui pose pas de questions.

 

Un chatbot ce n’est pas non plus une simple FAQ. Le chatbot il doit dire « voilà ce que je peux faire pour vous » et c’est donc le chatbot qui est à l’initiative de la conversation et qui pose des questions à l’utilisateur. C’est comme ça qu’il va pouvoir le guider à travers différentes étapes, qui vont permettre d’obtenir soit des informations précises, soit en tout cas un contexte et des informations pour comprendre le profil de l’utilisateur et lui poser les bonnes questions.

 

Du coup une fois qu’on a compris ça, on commence à sentir un petit peu l’intérêt que peut avoir un chatbot par rapport à un formulaire classique. Finalement ce chatbot, ce tunnel conversationnel, est un formulaire où il y a des champs obligatoires mais il n’en a pas l’air, parce que la conversation va adapter la collecte d’information qui va se faire de manière plus naturelle en parlant. L’utilisateur est guidé au sein du tunnel mais reste libre. Il va pouvoir éventuellement nous dire qu’il ne veut pas donner son adresse mail pour l’instant et puis on va continuer à parler avec lui, on va lui fournir des informations, des éléments de réassurance. On va collecter d’autres informations qui sont moins intrusives pour qu’à la fin on lui repose la question, et là ils nous disent « oui voilà mon adresse mail je veux être contacté ».

 

Il vaut mieux un bon formulaire qu’un mauvais chatbot

Dit autrement : un mauvais chatbot est pire qu’un mauvais formulaire. Je vous ai mis à l’écran deux exemples qui sont des vrais exemples, je ne les invente pas ce sont des choses que j’ai vécues de chatbots, où finalement l’objectif n’était absolument pas atteint. Dans la partie de gauche on voit un chatbot qui me demande mon âge pour faire du profiling. Je lui dis que je ne veux pas le donner, et en fait il le veut vraiment mon âge et ça en devient tellement pénible, le chatbot boucle, ce qui est quelque chose d’assez classique sur les chatbots qui sont mal faits, et du coup on finit par abandonner et s’en aller. Sur la partie de droite c’est un chatbot qui me demande comment je m’appelle mais comme je suis poli et qu’il m’a dit bonjour, je lui ai répondu aussi bonjour, et du coup il me dit « merci bonjour ». Voilà du coup effectivement je n’ai pas spécialement envie là tout de suite de lui donner mon adresse mail.

 

Dernier élément important c’est du coup cette notion, ce lien qu’on peut faire entre chatbot et live chat, ça passe par la reprise en main de certaines conversations. Dans certains cas il va être nécessaire de reprendre en main la conversation que le chatbot a avec le visiteur. Soit parce que le chatbot et l’utilisateur ne se comprennent pas, ce qui peut arriver pour plein de raisons, ça peut parfois, voire même souvent, être parce que l’orthographe est plus qu’approximative. Ça arrive souvent, plutôt en B2C on ne va pas se mentir, ou quand l’utilisateur est agressif, où là aussi c’est un peu plus rare en B2B, mais nous y sommes souvent confrontés sur les chatbots B2C qu’on déploie. Donc dans ces situations-là, c’est important de reprendre la main pour ne pas laisser l’utilisateur face au chatbot.

 

Et puis il va aussi avoir des situations où c’est intéressant de reprendre la conversation sur le chatbot, soit parce que l’utilisateur le demande explicitement. Cela arrive qu’il y ait des prospects qui disent « moi j’aimerais parler à telle personne, j’aimerais parler à un spécialiste de ça », soit parce qu’on voit que l’utilisateur a du mal à finaliser le scénario conversationnel. Et puis si on pousse cette idée-là que le chatbot finalement, c’est qu’un relais pour générer un lead et pouvoir le capter et échanger avec lui, il y a aussi quelque chose qui aujourd’hui est très intéressant c’est de pouvoir faire une intégration directement avec des plateaux de téléconseillers pour planifier un rappel directement sur la base des informations fournies. Ça c’est quelque chose nous qu’on fait avec un client, où on a justement un chatbot qui lorsque la souscription en ligne prend du temps où a du mal à aboutir, redirige et déclenche un call back par un plateau de téléconseillers.

 

Cas d’études – cabinet de recrutement

Alors on va poursuivre avant de rendre la main à FoxGlove pour un joli cas SEO, je vais vous présenter deux exemples un peu plus précis un peu plus détaillés de l’utilisation de profils sur des générations de leads.

 

Ici c’est un cabinet de recrutement dont on n’a pas eu l’autorisation de donner le nom mais vous verrez le fonctionnement. En tout cas ce qui est intéressant dans cet exemple, c’est de voir comment est-ce qu’on peut faire de la qualification très fine de profils, et notamment c’est vraiment applicable à des problématiques purement B2B comme on va pouvoir le voir. Un cabinet de recrutement ça a en général 2 types de lead avec des profils très différents. Il y a d’un côté les recruteurs, qui sont finalement ceux qui vont payer. C’est un profil avec des gens qui sont en général assez pressés, qui souhaitent être contactés rapidement et qui n’ont pas envie de donner un grand nombre d’informations que souvent ils jugent peu utile, donc ça, c’est la première catégorie de profil.

 

Et puis on a une deuxième catégorie de profils qui sont les candidats, qui ne sont pas directement des prospects au sens business du terme puisque ce n’est pas forcément eux qui financent l’activité, mais en tout cas un cabinet de recrutement a besoin d’avoir un vivier de candidats, et donc ça c’est un profil un petit peu différent parce qu’on a des utilisateurs qui là eux sont prêt à donner de l’information parce qu’ils savent que le site peut répondre à leurs besoins.

 

Donc voilà la problématique de base, c’est : comment est-ce que j’optimise au maximum la récupération d’informations sur ces deux profils ? Alors dans la démarche en fait ce que nous on a mis en place pour ce client : c’est déjà d’une part de se dire on a deux profils qui sont vraiment très différents, donc dans la conversation on va rapidement discriminer tout de suite en première étape quel est le profil du visiteur. Est-ce que c’est un candidat ou est-ce que c’est un recruteur ? Cela peut paraître trivial mais en réalité le fait de le faire ici dans un chatbot, où ça peut se faire dès la page d’accueil, on est sûr du coup directement à travers le chatbot de pouvoir délivrer le bon message si le visiteur atterrit sur la home et n’a pas atterri sur la landing page recruteurs par exemple.

 

La deuxième chose qu’on va pouvoir faire c’est d’adapter la conversation en retardant la saisie des données qui vont être obligatoires le plus tard possible. Dans le cas par exemple des candidats tout à l’heure, on a dit qu’il y avait besoin potentiellement de récupérer leur CV, mais on peut souvent être dans un cas où l’utilisateur n’en a pas sous la main parce qu’il est sur son téléphone etc..

 

Ce sont des notions qu’il faut anticiper, c’est-à-dire qu’on va pouvoir grâce au chatbot comprendre une réponse de l’utilisateur qui nous dit « je n’ai pas de CV », et s’adapter complètement dans le déroulé de la conversation, pour dire : ok il n’a pas de CV, donc je ne vais pas récupérer potentiellement son adresse mail à travers son CV, donc dans le scénario conversationnel il faudra que j’aille demander son adresse mail. Et ça, c’est quelque chose qui est beaucoup plus complexe à faire dans le cadre d’un formulaire où on va avoir des champs obligatoires, et finalement on va peut-être vouloir absolument avoir le CV, l’utilisateur ne l’a pas, et on va perdre un lead. Alors que là, en adaptant la conversation, on va même pouvoir récupérer au moins une adresse mail, voire même vous allez le voir avec les résultats après, un profil qui est qualifié. Et puis le dernier élément qui n’est vraiment pas négligeable, c’est de donner une personnalité à la conversation, parce que si le chatbot c’est juste un formulaire déguisé qui se contente d’enchaîner les questions, ça ne crée pas de personnalité, ce n’est pas intéressant.

 

Là, on voit sur le chatbot sur la droite, un bot qui s’adapte, qui est réactif. L’utilisateur dit qu’il souhaite commencer demain, c’est sympathique de pouvoir lui dire « il faut qu’on se dépêche ». S’il nous avait dit qu’il cherchait du travail pendant six mois, on aurait pu adapter et c’est ce qu’on avait fait dans le cadre de ce projet, adapter la réponse du chatbot.

 

Alors les résultats, c’est que par rapport à l’approche classique qu’avait eue le site au départ avec des formulaires, on a obtenu 3 fois plus de leads recruteurs. Donc ça c’est vraiment un élément important, c’est-à-dire que je ne préjuge pas là en l’état de si le formulaire a été optimisé ou pas, simplement ce qu’on a constaté, c’est qu’on obtenait trois fois plus de leads de recruteurs depuis que le chatbot était en place, à travers le chabot. Comme ils sont pris en charge de manière proactive très rapidement, ça crée de la confiance, et très facilement ils laissaient leur numéro de téléphone pour être rappelés. Là dans le processus, le chatbot envoyait un mail à un chargé de clientèle, qui obtenait du coup les coordonnées, éventuellement le nom de la société si l’utilisateur l’avait donné, et son nom et prénom s’il l’avait donné aussi, pour pouvoir rappeler le recruteur de la foulée.

 

Côté candidats, 2,5 fois de leads en plus, là aussi parce qu’il y a une impression de prise en charge personnalisée, que le scénario conversationnel était plutôt libre. Il y avait bien ce fameux tunnel, mais on acceptait des réponses qui disaient « non je ne veux pas donner », ou « on verra plus tard » etc, ce qui permettait finalement de laisser la confiance s’installer progressivement, et donc de continuer à dérouler la conversation. C’est quand même plus sympa qu’un formulaire qui nous dit « choix obligatoire ».

 

Et puis le dernier point super intéressant, c’est que 80 % des profils candidats étaient qualifiés à 100 %, c’est-à-dire qu’on avait un questionnaire qui demandait un CV, 5 questions, et un moyen de le contacter si on n’avait pas le CV, et du coup on avait les candidats qui répondaient facilement à ces questions. Ça permettait d’avoir un gain de temps important sur le traitement, l’équivalent à peu près qui avait été estimé à l’époque, c’était un gain d’à peu près 1,5 ETP sur la prise en charge des candidats.

À retenir pour cet exemple

Alors les tips parce qu’on en a parlé en intro, mais l’objectif c’est de vous donner des tips un petit peu aussi un peu concret.

Donc les tips à retenir par rapport à ce cas client ça va être d’une part, d’adapter la conversation au fur et à mesure des réponses données par l’utilisateur, et d’accepter que l’utilisateur ne soit pas prêt à donner une information clairement au moment où on lui demande. Tu ne seras pas obligé de lui redemander plus tard, mais ça le chatbot si on prévoit il saura le faire de manière complètement automatisée, donc il faut pouvoir laisser la possibilité à l’utilisateur aussi de refuser explicitement de répondre à une question. Si ce n’est pas problématique, et si réellement l’intérêt à savoir le département de naissance, ce n’est pas clé, à ce moment-là dans l’établissement de la relation il ne faudra pas insister.

 

Autre tips important, il faut donner de la personnalité à votre chatbot. Vraiment ce n’est pas un formulaire, ce n’est pas un enchaînement de questions réponses, il faut que ça colle à la cible à laquelle vous vous adressez, et il faut que ça colle à votre image de marque évidemment, mais c’est vraiment un élément clé.

 

Et puis le dernier point, ça va être vraiment d’identifier les points de blocage dans la conversation. Donc ça c’est ce qu’on appelle nous l’amélioration continue du chatbot, c’est de toujours garder un œil sur ce qu’il se passe pour améliorer la conversation au fur et à mesure.

 

Cas d’études – Like A Bot

Alors deuxième exemple, vous allez peut-être être surpris puisque l’on parle de Like A Bot, et j’ai envie de vous dire pour une fois que les cordonniers ne sont pas les plus mal chaussés. On trouvait ça intéressant de vous expliquez-nous, comment on s’y était pris avec notre chatbot pour générer des leads. Et je vais vous spoiler la fin parce que je crois qu’on n’a pas le chiffre sur la slide, mais grosso modo, avec notre chatbot, on a multiplié à peu près par 2 le nombre de leads qu’on faisait. Alors notre problématique c’était déjà de collecter des leads qui étaient qualifiés sans être découragé. C’est-à-dire que pour mettre en place un projet de chatbot, il peut y avoir quelques questions un petit peu pour voir le profil de l’utilisateur, quel est le type de projets etc. Ça c’est un besoin qu’on a nous, pour pouvoir avoir une relation qui s’installe et avoir les bonnes informations pour recontacter la personne. Et donc on a vraiment besoin de discriminer des leads qui ont un bon niveau de maturité, avec ceux qui remplissent aujourd’hui notre formulaire tout simple, où on demande juste un numéro de téléphone. Et finalement on se rend compte qu’on a des profils qui sont, alors ça peut arriver qu’on ait étudiant, ça peut arriver qu’on ait des freelances, des choses comme ça où aujourd’hui, nous, ce n’est pas notre cible d’utilisateurs prioritaire sur notre outil.

 

Donc ça, c’était notre première problématique, et puis la deuxième c’est que malgré le travail qu’on a pu faire pour générer du trafic de qualité, que ce soit en SEO, avec FoxGlove, mais aussi sur tout ce qui est des contenus qu’on peut faire sur LinkedIn, sur twitter etc., il faut qu’on ait un taux de conversion important. Parce que lorsqu’on a un visiteur sur notre site et qu’on a réussi à le capter, souvent par un contenu sur notre blog, ou qu’il est arrivé sur notre home via une requête SEO, c’est important pour nous de le garder. Il faut qu’on ait un bon taux de conversion parce qu’on ne fait pas des dizaines de milliers de visites par mois. Donc il faut vraiment qu’on maximise ça.

 

Alors comment on a fait ?

Déjà d’une part, on a un chatbot aujourd’hui qui nous permet de générer des leads, mais qui a aussi des contenus additionnels. Et donc d’une part, quand vous allez vous connecter surotresite, le chatbot va s’ouvrir tout de suite et il va proposer tout de suite de parler de son projet, d’exprimer son projet. L’idée là c’est de se dire : si on a quelqu’un qui a la maturité suffisante pour venir nous parler de son projet, il faut qu’il ait conscience qu’il puisse le faire tout de suite, donc ça c’est la première le premier point. Et quoi qu’il arrive d’ailleurs, le chatbot, n’importe où vous serez dans la conversation, si vous lui dites « j’ai un projet je veux parler de mon besoin etc. », il va être capable de comprendre pour aiguiller vers la partie lead génération de la conversation. Donc ça c’était le premier point.

 

L’élément carrousel

Le deuxième point c’est qu’on a déployé un chatbot qui intègre en fait des éléments comme des carrousels, et ces éléments là en fait permettent de collecter rapidement un bon nombre d’informations, tout en conservant l’aspect conversationnel mais sans non plus poser plein de questions où les réponses sont toujours les mêmes. Donc là on a un élément qui est un carrousel, et qui permet vraiment de manière super efficace de collecter 3-4 informations clés pour nous, pour qualifier finalement le projet qui nous est présenté.

 

Créer de la confiance

Et puis la troisième démarche, c’est de parler avec nos prospects pour créer de la confiance. Alors d’une part évidemment il faut que mon chatbot fonctionne quand même correctement, puisque c’est ce qu’on va proposer à nos prospects, donc c’est une manière de créer de l’assurance. Mais là aussi on a vraiment travailler sur la personnalité du chatbot pour donner du corps à la conversation, donc ça c’est le premier truc. Il est normalement plutôt malin, vous pouvez essayer un peu de lui poser des questions un peu délicates, il saura y répondre, ou en tout cas il vous répondra quelque chose.

 

Et puis l’autre point, c’est qu’on a aujourd’hui nous la capacité de faire une reprise en main de la conversation en live. Ca c’est vraiment un point important, parce que ça crée de la confiance. Ça crée de la confiance parce que lorsqu’on a un utilisateur qui nous dit « je veux parler un humain », nous derrière on peut rapidement venir reprendre en main comme vous voyez sur la droite de l’écran, et permettre d’engager une conversation avec l’utilisateur. 100 % des utilisateurs avec qui on commence à parler, on finit par les avoir au téléphone : soit parce qu’ils nous ont laissé un numéro de téléphone directement, soit parce qu’on récupère leur adresse mail et qu’après un échange on a calé un créneau pour échanger.

 

Les résultats

Et bien on a 10% des visiteurs qui parlent au chatbot sur la home. Ca c’est super intéressant, parce que ça veut dire que sur les visiteurs qu’on a, on en a quand même une partie qui du coup prennent la conversation et sont donc finalement mieux immergés, guidés, puisque notre bot va pouvoir les guider vers d’autres pages ou vers les pages du blog. Ca va donc mécaniquement contribuer à faire baisser notre taux de rebond. Et puis évidemment on a des utilisateurs qui utilisent le bot pour tester ce qu’on sait faire, ce qui est bien normal et c’est bien le but. Là où c’est vraiment intéressant c’est qu’on se rend compte que 75 % des utilisateurs qui expriment le fait d’avoir un projet au bot laissent un moyen de les recontacter, donc soit un mail soit un numéro de téléphone, soit comme je vous disais vont demander à parler à quelqu’un directement. Et parmi ceux qui demandent à parler avec quelqu’un, on récupère systématiquement la conversation après.

 

Et donc l’autre point important c’est que 55% des leads donnent l’ensemble des informations demandées, donc du coup nous lorsque l’utilisateur a bien répondu à toutes les questions, on reçoit un e-mail qui contient le moyen de recontacter la personne, les réponses au questionnaire, et on a donc devant nous une fiche qui est prête à être utilisée. Donc lorsqu’on va recontacter le prospect, on va pouvoir avoir une approche qui est complètement adaptée à ce qu’il a exprimé, et avoir un discours qui est tout de suite cohérent, et qui en plus donne l’agréable impression qu’on s’est intéressé à lui.

 

Les tips à retenir

Alors là, les tips à retenir côté chatbot là-dessus : si votre chatbot ne fait pas que de la génération de lead, il faut penser à mettre en avant cette partie, il ne faut pas la négliger, sinon ça ne sert à rien. Il faut prendre la main sur la conversation lorsqu’un utilisateur semble perdu. Il ne faut pas négliger les éléments de réassurance au sein du chatbot, et donc ça vraiment ça passe on l’a un peu dit tout à l’heure, mais ça passe par sa personnalité, ça passe par le fait d’arriver à répondre un petit peu à quelques questions clés aussi à côté sur l’activité, et ça c’est vraiment un élément important.

 

Et puis il faut laisser la possibilité de ne pas saisir tous les éléments. L’important en tout cas pour nous à cette étape là, c’était d’avoir une manière de récupérer un mail, un numéro de téléphone, quelque chose qui va nous permette de reprendre la conversation facilement et de continuer l’échange. Et de faciliter la tâche des utilisateurs. Certes on est dans du conversationnel, et ça a tous les avantages qu’on a énuméré là pendant tout le temps pendant lequel j’ai parlé, mais ce n’est pas une raison pour ne pas leur faciliter la tâche en leur proposant des boutons, des carrousels avec des éléments de saisie prédéfinis. Parce que globalement vous êtes capables aujourd’hui tous, en fonction de votre offre, de cadrer les éléments qui la caractérise, et voire même de savoir que 80 % des besoins de vos prospects, c’est telle chose. De le mettre en avant en l’affichant à l’écran en premier, et mine de rien ça aussi ça permet à la fois de gagner du temps, est aussi un élément qui va rassurer le prospect en se disant « bah oui mais attends ça ils me le mettent en avant c’est qu’ils doivent bien savoir le faire ».