SERVICE CLIENT
Début mai 2020, nous débutions un projet avec un e-commerçant : Le Vapoteur Discount, spécialisé dans la vente de cigarettes électroniques et de e-liquide sur internet.
Retour sur cette réalisation qui a vu le jour en plein confinement afin de répondre à une explosion des demandes en ligne, en avant comment en après-vente !
La naissance du projet pour Le Vapoteur Discount
Les dirigeants du Vapoteur Discount ont décidé de faire appel à une agence chatbot afin de venir en aide à leur service client, qui se trouvait alors être surchargé à cause des nombreuses demandes qu’ils recevaient liées au confinement.
Durant cette période, l’entreprise a en effet observé une explosion de son nombre de commandes en ligne, dues aux personnes privilégiant les commandes par internet aux déplacements dans les magasins spécialisés ou les bureaux de tabac. Conséquence de cette situation, le nombre de questions concernant les produits en vente ou l’état des commandes a lui aussi augmenté, que ce soit par appel téléphonique ou via le chat en ligne.
Afin de venir soulager leurs équipes et pouvoir traiter au plus vite les demandes clients, les gérants du Vapoteur Discount ont donc décidé de réfléchir à la mise en place de solutions court terme leur permettant de désengorger le service client.
Après observation des requêtes reçues abordées par leurs clients, les équipes du Vapoteur Discount ont considéré le chatbot comme la réponse la plus adaptée à leur problématique, et se sont rapprochées de QANTIS pour réfléchir à la définition et la mise en place d’un agent conversationnel automatisé.
Démarrage de la conversation avec le chatbot Trinity du Vapoteur Discount
Les besoins : un chatbot SAV et du suivi de commandes sur le site e-commerce
Les objectifs du chatbot étaient clairs : répondre à des problématiques d’après-vente de façon automatisée et pré-qualifier les demandes utilisateurs lorsque la demande sortait de son périmètre fonctionnel.
Avant de débuter la phase de co-conception et l’arborescence, il a donc été défini que le chatbot devait répondre notamment aux problématiques suivantes :
- Créer une FAQ intégrée au chatbot afin que les clients puissent avoir accès à différentes informations concernant l’entreprise et son mode de fonctionnement. Ces questions concernent aujourd’hui des produits, des renseignements divers sur le service de livraison, sur les tarifs en France et à l’étranger. Les dirigeants du Vapoteur Discount souhaitaient inclure les réponses à ces questions sur leur chatbot, afin de ne pas surcharger leur site de nouvelles pages et d’informations. Vous pouvez d’ailleurs retrouver les différences entre une FAQ dynamique et un agent conversationnel dans cet article.
Quelques exemples du contenu du chatbot Trinity
- Donner de la visibilité aux clients sur le statut de leur commande, afin qu’ils puissent avoir une idée de la date de réception de cette dernière et être au courant en cas de problème quelconque, notamment liés aux retards de livraisons provoqués par la forte hausse du e-commerce lors du confinement du premier semestre 2020. Pour se faire, le chatbot est connecté à Prestashop afin de récupérer l’ensemble des informations utiles, et les croiser à d’éventuelles informations de contexte (retard remonté par le prestataire de livraison, par exemple).
Aperçu du parcours détaillé lorsque l’utilisateur a choisi “suivre ma commande” – chatbot Trinity
- Permettre un système de reprise en main de la conversation un utilisateur le demande ou si sa question sort du paramètre d’intervention du chatbot. Ainsi, le chatbot est connecté à un outil permettant aux équipes du Vapoteur Discount de reprendre la main sur la conversation, directement par SMS, et échanger avec les utilisateurs pour lesquels la demande est trop complexe ou spécifique pour être traitée automatiquement.
Réaction du chatbot Trinity lorsqu’un utilisateur souhaite être mis en relation avec un humain
- Avoir un chatbot présent sur plusieurs canaux de distribution : le site internet du Vapoteur Discount et Facebook Messenger, afin de permettre de répondre au maximum de requêtes, quel que soit le canal privilégié par leurs clients.
Le chatbot Trinity sur site internet et sur Facebook Messenger NB : Le plug-in web et Facebook Messenger sont accessibles depuis tous les appareils (ordinateurs, smartphones et tablettes)
Le résultat : un chatbot qui a du succès
Une fois les différentes solutions trouvées, la phase de co-conception terminée et le scénario conversationnel du chatbot créé, nous l’avons implémenté en quelques jours sur notre chatbot Builder. Nous l’avons ensuite testé afin de pouvoir modifier les derniers détails et proposer le meilleur chatbot possible aux clients lors de sa mise en ligne sur le site internet.
Nos équipes et celles du Vapoteur Discount continuent de travailler main dans la main lors des phases d’amélioration continue du chatbot, afin que ce dernier soit le plus efficace possible jour après jour.
Aujourd’hui, le chatbot Trinity est en ligne depuis de nombreux mois, fortement sollicité, et permet de réduire de plus de 60 % les interventions des équipes SAV !
On est très heureux des retours utilisateurs, ils sont essentiels chez le vapoteur-discount. En plus d’avoir un résultat au-dessus de nos attentes, nous avons réussi à réduire le SAV et à satisfaire nos clients. C’était l’enjeu et c’est réussi.