C’est devenu une tradition. Chaque année, nous nous risquons à prédire ce que ce sera l’année à venir dans le secteur des agents conversationnels.
Commençons tout d’abord par revenir sur nos 3 prédictions chatbots de 2020 et disons-le avec humilité : nous avions vu “presque” juste. Voici le debrief :
- Prédiction 1 : Fin de la hype des VoiceBots et début des vrais usages : 👍 & 👎 → en partie vrai, car on a pu continuer de voir des choses complètement inutiles au milieu de quelques projets bien réalisés et à forte valeur ajoutée
- Prédiction 2 : Chatbots relation client : les sites internet n’ont pas dit leur dernier mot : 👍 👍 → tendance totalement confirmée surtout avec les confinements et le besoin fort d’avoir une relation client efficace dans ce contexte particulier.
- Prédiction 3 : Chatbots marketing : Messenger leader: 👍 jusqu’au 16 décembre puis 👎 → depuis cette date et les nouvelles règles Messenger, beaucoup de choses sont devenues impossibles…
Ceci étant dit, voyons quelles seront les tendances 2021 dans le domaine des agents conversationnels.
Tendance 1️⃣ :Chatbot relation client : les e-commerçants se doteront massivement d’agents conversationnels sur leur site internet
Cette tendance s’est amorcée dès le milieu de 2020 avec les effets du premier confinement. Cela concerne 3 catégories de commerçants :
- ceux qui ont dû mettre en place des sites e-commerce pour palier la baisse d’activité de leurs boutiques physiques
- ceux qui avaient déjà un site e-commerce et ont ressenti le besoin d’apporter des services à valeur ajoutée à leurs nouveaux clients
- ceux dont le site e-commerce était déjà doté d’un système de live-chat et qui ont eu besoin d’un coup de main pour gérer l’affluence additionnelle, comme notre client Le Vapoteur Discount et son chatbot Trinity.
Dans les 3 catégories, l’apport d’un agent conversationnel est indéniable et permet d’augmenter les ventes et de fidéliser les clients. Pourquoi ? Parce qu’il apporte des services simples (comme répondre aux questions fréquentes, faire le suivi d’une commande, etc.) et dynamise la relation client en la personnalisant !
À noter également que certains pure-player de la grande distribution ont également utilisé des chatbots pour augmenter temporairement la capacité de traitement de leurs centres de relation client durant le confinement. Nous vous parlerons prochainement dans nos cas clients d’une enseigne ayant augmenté de 25% le nombre de demandes traitées en quelques jours grâce à un chatbot.
Tendance 2️⃣ : En 2021, dîtes “Au revoir Messenger” et “Bonjour Whatsapp et site web »
Messenger a été un pionnier dans la démocratisation des chatbots auprès du grand public, même s’il faut le reconnaître, les premiers chatbots étaient souvent simplement une manière différente de diffuser des contenus de manière scénarisée en cliquant sur des boutons.
Aujourd’hui, les choses se sont corsées (comme souvent avec Facebook ). Après une première vague de mises à jour ayant réduit certaines fonctionnalités (comme notamment les règles pour envoyer des notifications), Messenger a à nouveau fait évoluer ses règles en fin d’année, cette fois-ci semble-t-il sous la pression des nouvelles lois européennes sur la protection de la vie privée. Ainsi, il n’est plus possible d’envoyer de notifications du tout, en dehors bien-sûr du système de notifications sponsorisées qui fonctionne toujours. D’autres fonctionnalités sont dégradées, comme l’affichage des 3 petits points pendant que l’interlocuteur rédige ou le fonctionnement des carrousels sur les navigateurs web.
Au sein de la galaxie Facebook, une autre application pourrait néanmoins tirer son épingle du jeu, il s’agit de Whatsapp. En effet, dès 2020, Whatsapp a commencé à être utilisé par des entreprises pour créer du lien avec les clients notamment en permettant aux clients d’échanger avec des conseillers (comme par exemple moncanapé.com).
Et nous le savons bien, l’étape suivante est d’automatiser une partie des discussions à faible valeur ajoutée. Bonne nouvelle, l’API Whatsapp Business le permet !
D’ailleurs l’idéal sera d’avoir votre chatbot sur Whatsapp et sur votre site web même temps. Un outil chatbot comme Like a Bot Builder vous permet par exemple de le faire.
Et l’Intelligence artificielle dans tout ça ?
Bien sûr nous n’avons parlé ici que des 2 tendances majeures selon nous. Nous aurions pu également évoquer la complémentarité de plus en plus forte en chatbot et live-chat ou le fait que nous allons très certainement voir plus de chatbot intégré en version “pleine page” et non plus uniquement à travers un plug-in pour une expérience plus immersive. Nous aurions pu également parler du remplacement progressif des formulaires et landing pages par des agents conversationnels.
Il est de plus évident à nos yeux que l’utilisation de chatbots va continuer à se démocratiser dans les prochains mois dans des secteurs très divers. Nous pensons bien évidemment au secteur des ressources humaines, tant dans une logique d’assistant pour les collaborateurs que dans une logique de recrutement. Nous pensons également aux chatbots marketing et aux solutions utiles en avant-vente ou pour présenter des contenus.
Et l’IA dans tout ça ? Et bien comme d’habitude chez Like a Bot, l’IA sera au service de l’UX. Nos briques d’IA et nos modèles de traitement du langage naturel ne seront utilisés que lorsqu’ils garantissent de meilleures performances qu’une approche par mots-clefs par exemple. Et surtout, il n’y aura toujours pas d’IA magique, ni d’IA auto-apprenante. Il y aura des corpus de textes de taille suffisante, des annotations et évaluations, des entraînements de modèles, des tests, des mesures de performances et des corrections. Et tout cela si possible intégré dans un même outil pour faciliter l’amélioration continue de vos agents conversationnels.
Toute l’équipe Like a Bot vous souhaite une belle année 2021. Que vos chatbots soient utiles aux utilisateurs et performants pour votre entreprise !
